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Strategien für den Berufsalltag

reaktion-demenz.pngSo reagieren Sie richtig

Demenzkranke können ein unangemessenes Verhalten ihrerseits meist nicht mehr als solches erkennen. Wenn ein demenzkranker Kunde aufgeregt oder wütend ist, gibt es kein Patentrezept, das garantiert hilft. Mit dem entsprechenden Hintergrundwissen können Sie aber versuchen, die Situation für alle Beteiligten gut zu lösen:

  • Bleiben Sie ruhig.

    Zeigen Sie Verständnis für die Probleme und Ängste der Person und nehmen Sie sie ernst. Sprechen Sie in einem langsamen, beruhigenden Tonfall und einfachen Sätzen.

  • Versuchen Sie, die Situation zu verstehen.

    Möglicherweise liegt ein ganz einfacher Grund vor (siehe Auslöser für ungewöhnliche Verhaltensmuster), der sich schnell beheben lässt. Manchmal stört oder ängstigt den Betroffenen etwas in seiner unmittelbaren Umgebung. Schlagen Sie einen Ortswechsel in Ihrem Unternehmen, Restaurant oder Geschäft vor.

  • Widersprechen Sie nicht.

    Bei unverständlichen Aussagen oder Geschichten hat es keinen Sinn, mit der betroffenen Person zu streiten oder auf das eigene Recht bzw. offensichtliche Tatsachen zu beharren. Menschen mit Demenz haben eine andere Wahrnehmung und können oft nicht logisch an die Situation herangehen.

  • Fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen.

    Das Verhalten wird durch die Erkrankung ausgelöst und nicht durch Sie selbst. Behalten Sie eine positive Haltung, und behandeln Sie die betroffene Person mit Würde und Respekt.

  • Lenken Sie den Kunden ab.

    Wird ein demenzkranker Kunde laut oder gibt unangemessene Kommentare von sich, versuchen Sie durch Ablenkung einen Stimmungswandel zu erreichen. Wechseln Sie das Thema, fragen Sie die betroffene Person beispielsweise nach ihrem Lieblingsessen oder Hobbys.

  • Entschuldigen Sie sich.

    Beginnt ein demenzkranker Kunde eine Diskussion mit Ihnen, versuchen Sie durch eine Entschuldigung, die Aufmerksamkeit von ihm weg auf sich zu verlagern. Wenn die betroffene Person das Gefühl bekommt, nichts falsch gemacht zu haben, beruhigt sie sich vielleicht.

  • Lassen Sie dem Kunden die Wahl.

    Wenn Sie einer an Demenz erkrankten Person eine Wahlmöglichkeit bieten, vermitteln Sie ihr das Gefühl, alles unter Kontrolle zu haben. Bei Entscheidungsschwierigkeiten können Sie mit Entweder-Oder-Fragen unterstützen. Wenn es um komplexere geschäftliche Angelegenheiten geht, müssen Sie eventuell vorschlagen, einen Beistand (z.B. ein Familienmitglied) hinzuzuziehen.